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群眾有難事 一鍵能求助
2019-06-11 11:34:55   來源:人民網-人民日報   評論:0

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  熱線號碼太多,究竟該打哪一個?問題反映后,遲遲得不到答復……一些地方開設便民熱線,卻因熱線過多、線下力量不足等原因,導致便民熱線并不方便。

  四川樂山市整合全市原有的55個熱線號碼,推出“12345”心連心服務熱線,通過電話、微信、微博等渠道收集群眾意見,用一條熱線解決群眾難題。

  

  整合全市55個熱線號碼,8種渠道全方位受理群眾訴求;一年受理訴求642189件,日均受理量近2000件;抽查回訪滿意率達96.43%……四川樂山市“12345”心連心服務熱線切實把群眾的訴求解決在“家門口”。

  “這是一條24小時隨時待命的熱線,真正在黨委、政府和群眾之間架起了一座‘連心橋’。”樂山市委主要領導告訴記者,心連心服務中心堅持面對面、鍵對鍵,整合發揮好服務平臺的假日值班、旅游調度、安全穩定等服務指揮中樞作用,實行“一個中樞”指揮、“一套人馬”值守、“一個平臺”服務。

  “真沒想到一個微信就解決了這幾年來的心病”

  家住夾江縣的王先生,家門口的排水溝一到雨季臭氣熏天,每天出入恨不得繞著走。抱著試試看的態度,他用手機拍了照片,加上問題描述發到了“心連心服務熱線”微信公眾號,3天后,就有工作人員來把溝渠內的垃圾清理干凈了。

  “真沒想到一個微信就解決了這幾年來的心病。”在樂山當地最大的網絡社區“海棠社區會客廳”,王先生把自己的經歷發了出來,引得網友一片點贊。

  網友“一只熊”留言說:“以前熱線電話很多,記號碼很麻煩?,F在一個電話、一個微信、一個微博就能很快有反饋,方便又放心。”樂山網友“普雷西亞”說:“伴隨城市成長,見證時代變革,‘心連心’,真好!”

  事實上,“12345”這個號碼,在樂山已走過19年。2000年9月,樂山開通“12345市長熱線”,開啟了群眾反映訴求的新窗口。經過多年發展,這個早已被大家所熟悉的熱線號碼,在去年3月迎來了一次重大變革:整合全市各領域熱線資源后全新上線。

  “您好!這里是‘心連心服務熱線’,請問有什么需要幫助?”走進樂山市心連心服務中心二樓大廳,接聽熱線的聲音此起彼伏。處置座席上,來自城管、交通等多個部門的工作人員認真辦公,隨時為群眾提供服務。在自助查詢服務區,市民群眾可以通過各個服務終端現場查詢樂山旅游信息、機關信息以及水電氣、社保、公積金等群眾生活服務信息。

  “12345”熱線統一受理,四級聯動調度辦事資源

  “12345為群眾解決了很多問題,隨著城市發展步伐的加快,舊的熱線平臺已無法滿足需求。”時任心連心服務中心負責人的逄蜀珍,是原“市長熱線”和如今“心連心服務熱線”發展歷程的見證人。她告訴記者,熱線反映渠道在不斷拓展,但平臺有限的問題依然存在。

  光靠增加熱線,能解決一時難題,但號碼的增多又帶來了新的問題。“旅游遇到問題該打哪個電話?”“哪個號碼可以咨詢法人證照事宜?”“噪音擾民該打哪個熱線投訴?”各式各樣的熱線號碼,讓部分群眾犯了難,導致訴求不能第一時間得到反映。

  為了更好地服務群眾,2017年,樂山市委、市政府決定成立新的服務平臺,整合全市熱線由“12345”統一受理。去年2月起,“12345”熱線建設全力推進。

  2018年3月30日,整合后的“12345”心連心服務熱線正式上線,整合了樂山全市黨委、政府、群團和承擔公共服務職能部門(單位)的各類熱線55個。為了方便群眾反映訴求,平臺開通了12345電話、短信、電子郵箱、微信公眾號、微博號、客戶端、信函、面對面接訪等8種受理渠道。

  作為“心連心服務熱線”的管理機關,樂山市心連心服務中心成為全市的民生服務平臺和指揮調度平臺,形成了全市各級、各部門(單位)為成員單位,縣(市、區)和縣級部門(單位)、鄉鎮(街道)、村(社區)分別為二、三、四級成員單位的“四級聯動”全覆蓋工作格局。

  重大項目審批全程代辦,實現企業“不跑一次”

  “12345”方便的不僅是當地居民,還有在樂山投資興業的企業家。樂山市的四川森態源有限公司規模不大、營銷能力有限。公司為了拓展市場,撥通了“12345”熱線,希望相關部門能協助拓寬產品銷售渠道。樂山市相關部門迅速上門服務,并在一次推介會上為森態源公司牽線搭橋,與外商簽訂了1600萬美元的銷售合同。

  圍繞產業強市,樂山不斷優化營商環境,讓企業有了更多的獲得感和安全感。“就像‘問民情’‘聽民聲’‘解民難’一樣,我們定期走訪企業,現場辦公解決企業困難;像精準扶貧一樣,實行‘一企一策’扶企解困。”五通橋區區委書記張國清說。

  據介紹,僅去年一年,作為樂山市“一總部三基地”之一的五通橋區,圍繞搭建企業發展平臺,完成基礎設施投入18億元,先后抽調450余名干部,全力實現項目落地與土地供應無縫銜接;圍繞解決企業資金瓶頸問題,加強“政銀企”對接;圍繞提升項目服務保障水平,建立重大產業化項目行政審批全程代辦制,實現企業“不跑一次”。圍繞構建親清政商關系,發動全區干部切實為企業辦實事、解難事,產業項目均及時獲得開工許可。

  為推進經濟大發展,樂山推出一系列招商引資新舉措,不斷創優投資環境,親商、安商、重商氛圍日益濃厚。

  業務多的部門、機構往往是城市的“堵點”。為此,樂山市專門組建了聯系企業服務團,成立了企業服務中心,全面推行企業“拎包入住制”、代辦制、項目專員制,企業平均辦證時間從過去的60天縮短到現在的30天。

  “樂山市、五通橋區兩級政府的務實作風讓我們深刻體會到,在樂山投資不僅讓人放心,而且舒心。”晶科能源四川公司負責人告訴記者,之所以選擇在樂山投資,不僅是因為看中了這里明顯的資源優勢,更是因為看中了這里良好的投資環境。

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